Kepuasan Pelayanan sebagai Jembatan antara Kualitas Fasilitas dan Waktu Tunggu terhadap Loyalitas Pasien Rumah Sakit

Annisha Dwi Putri; Didin Saepudin; Rukhiyat Syahidin

doi:10.37034/jems.v8i1.262

Authors

Annisha Dwi Putri Universitas Sangga Buana
Didin Saepudin Universitas Sangga Buana
Rukhiyat Syahidin Universitas Sangga Buana

DOI:

https://doi.org/10.37034/jems.v8i1.262

Keywords:

Waktu Tunggu, Fasilitas Rumah Sakit, Kepuasan Pelayanan, Loyalitas Pasien, SmartPLS

Abstract

Penelitian ini menelaah hubungan antara waktu tunggu, fasilitas rumah sakit, dan loyalitas pasien dengan kepuasan pelayanan sebagai variabel mediasi pada pasien Poli Gigi RSUD Weda, Kabupaten Halmahera Tengah, Maluku Utara. Dengan pendekatan kuantitatif dan analisis jalur berbasis SmartPLS, sebanyak 77 responden dipilih menggunakan metode purposive sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas rumah sakit memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelayanan dan loyalitas pasien, menegaskan pentingnya aspek kenyamanan dan kelengkapan fasilitas dalam membangun kepercayaan pasien. Sebaliknya, waktu tunggu tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas, menunjukkan bahwa toleransi pasien terhadap durasi pelayanan masih relatif tinggi selama mutu layanan tetap terjaga. Kepuasan pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien, meskipun pengaruh tersebut tidak signifikan secara statistik. Uji mediasi juga memperlihatkan bahwa kepuasan pelayanan belum mampu menjadi jembatan antara waktu tunggu dan fasilitas terhadap loyalitas pasien. Namun, secara simultan seluruh variabel menunjukkan kontribusi bersama yang signifikan terhadap loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan fasilitas dan pengalaman layanan yang konsisten menjadi strategi kunci dalam memperkuat loyalitas pasien, lebih dari sekadar efisiensi waktu tunggu.

References

Rozalinda, R., Hariyati, R. T. S., & Nugraha, S. (2025). Analisis Faktor yang Berhubungan dengan Waktu Tunggu Pasien dalam Layanan Rawat Jalan Eksekutif Rumah Sakit Gigi dan Mulut Yarsi Jakarta. Jurnal Manajemen Dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 9(3), 338–354. https://doi.org10.52643/marsi.v9i3.6624

Ramadhan, A. A., Arifin, R., Hatta, I., Hamdani, R., & Dewi, N. (2023). Hubungan Pengetahuan Kesehatan Gigi Dan Mulut Dengan Kehilangan Gigi Di Wilayah Kerja Puskesmas Semangat Dalam. Dentin, 7(3). https://doi.org/10.20527/dentin.v7i3.10746

Setyaji, D. T., Paramarta, V., & Purwanda, E. (2024). Hubungan Mutu Pelayanan dan Lama Waktu Tunggu Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Tahun 2024. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 3(6), 6242–6257.

Santosa, I., & Desy Purnama, E. (2025). Pengaruh Waktu Tunggu Pelayanan dan Fasilitas Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien yang Dimediasi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Pelita Anugerah Demak. Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 6(4 SE-Articles), 236–251. https://doi.org/10.38035/jimt.v6i4.4730

Nuraeni, S., & Novratilova, S. (2025). Analisis Efisiensi Waktu Tunggu dan Kenyamanan terhadap Kepuasan Pasien: Studi di Puskesmas Sukakarya Kota Sukabumi. Indonesian of Health Information Management Journal (INOHIM), 13(1), 1–7. https://doi.org/10.47007/inohim.v13i1.662

Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., Sarstedt, M., Danks, N. P., & Ray, S. (2021). Evaluation of the Structural Model. In: Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Classroom Companion: Business. Springer, Cham.

Rahayu, H. R., & Badruzzaman, F. H. (2023). Analisis Waktu Tunggu Dan Waktu Pelayanan Di Klinik Pratama Mirah Medika. Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(2), 1023–1029.

Santoso, R. A., Rukhviyanti, N., & Hayati, N. (2023). Pemetaan Lanskap Riset Human Development Index dan Technology Menggunakan Data Scopus dengan Analisis Bibliometrik. Media Jurnal Informatika, 15(2), 123. https://doi.org/10.35194/mji.v15i2.3480

Pujiastutik, E., & Maulana, A. (2025). Evaluasi Pelayanan Kesehatandalam Pelayanan Publik Dirumah Sakit Daerah Kalisat Kabupaten Jember. Interelasi Humaniora, 1(4), 315–327.

Ludiya, H. L. (2021). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dengan Peran Komunikasi Interpersonal yang Tepat dan Waktu Tunggu. EDUTURISMA, 6(1), 42–59.

Herlianti, R., & Hasbullah, H. (2024). Implementasi Value Stream Mapping dalam Optimalisasi Proses Bisnis: Tinjauan Pustaka. Jurnal Media Teknik Dan Sistem Industri, 8(2), 124–134.

Nasir, N. (2025). Manajemen Strategis Berbasis Balanced Scorecard dalam Peningkatan Kinerja Layanan Publik di PT Pelindo Regional 4 Makassar. Jurnal Akuntansi Pajak Dan Manajemen, 8(2), 139–147.

Tsany, M. I., Susanti, Y., & Fitriyana, S. (2024). Gambaran Waktu Tunggu dan Kepuasan Pasien BPJS di Poli Penyakit Dalam Rumah Sakit Al-Ihsan Bandung. Bandung Conference Series: Medical Science, 4(1).

Mustoha, M., Sikki, N., Fadhilah, M., Supriadi, D., Wahyudin, W., Wardana, H., Istyadzah, M., Prabowo, E. S. A., Alif, D. F., & Silalahi, J. (2025). Implementasi Layanan Berbasis Teknologi Informasi Dalam Mewujudkan Pelayanan Unggulan di Rumah Sakit. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(3), 1915–1921.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Setiawan, M. F., Rahmawati, N., & Sari, Y. I. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Badan Layanan Umum Daerah Rumah Sakit Umum Daerah Kota Baubau. Jurnal Mahandia, 8(2), 23–31.

Yunengsih, Y., & Elvin, F. G. (2025). Pengaruh efektivitas pelayanan pendaftaran online aplikasi Mobile JKN terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Karya Bhakti Pratiwi Bogor. Jurnal Ilmiah Perekam Dan Informasi Kesehatan Imelda (JIPIKI), 10(2), 157–169.

Apriani, A., Wahdiniawati, S. A., Saputri, I. P., & Randyantini, V. (2025). Peran Citra Destinasi, Aksesibilitas, Dan Kepuasan Wisatawan Dalam Meningkatkan Niat Kunjungan Ulang Wisatawan Ke Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 5(1), 44–59.

Sari, M., & Asykarie, I. N. A. (2017). Kontrol Kualitas Poli Gigi Di Rs Pku Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Analisa Swot. JIKG (Jurnal Ilmu Kedokteran Gigi), 1(1), 28–37.

Aribowo, K., Purwanda, E., & Rahmi, A. S. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ilmu Ekonomi (Jasmien), 5(01), 58–68.

Agnes, E. (2022). Hubungan Kualitas Layanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Kesediaan Rekomendasi Pada Pelanggan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Swasta Di Jakarta. Jurnal Medika Hutama, 3(02 Januari), 2276–2283.

Mawardi, A. (2021). Efektifitas Waktu Tunggu dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan. Eqien, 8(1), 391197. https://doi.org/10.34308/eqien.v8i1.171

Angeline, A., Herawati, R. E., & Putri, E. A. (2025). Waiting Period, Price Affordability, and Service Quality as The Determinants of Patient Satisfaction and Revisit Intention at Jala Ammari Navy Hospital, Makassar City . Eduvest - Journal of Universal Studies, 5(5 SE-Articles), 5492–5505. https://doi.org/10.59188/eduvest.v5i5.51186

Mahendrayana, I. M. A., Yasa, P. N. S., & Indiani, L. P. (2018). The Effect Of Service Quality On Patient Loyalty Mediated By Patient Satisfaction In Bali Siloam Hospital. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Jagaditha, 5(1 SE-Articles), 1–7. https://doi.org/10.22225/jj.5.1.440.1-7

Wijayanthi, P. R., & Bernarto, I. (2025). Price Fairness, Waiting Time, And Patient-Doctor Communication In Influencing Patient Satisfaction And Revisit Intention At Xyz Primary Clinic, Bandung City: SEM-PLS And IPMA. Dinasti International Journal of Education Management And Social Science, 6(6), 4594–4610. https://doi.org/10.38035/dijemss.v6i6.4867

Creswell, J. W., & Creswell, J. D. (2017). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches. Sage publications.

Tjiptono, F. (2021). Strategi pemasaran (ke-4). Andi.

Sihombing, Y. A. (2022). Loyalitas Pasien: Tinjauan Aspek Pelayanan, Kepuasan, Trust, Komitmen, Brand Equity, dan Hospital Image. Penerbit NEM.

Anderson, E. W., & Mittal, V. (2000). Strengthening the satisfaction-profit chain. Journal of Service research, 3(2), 107-120. https://doi.org/10.1177/109467050032001

Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the academy of marketing science, 43(1), 115-135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8

Chin, W. W. (1998). The partial least squares approach to structural equation modeling. In Modern methods for business research (pp. 295-336). Psychology Press.

Cohen J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences (2nd ed.). Hillside, NJ: Lawrence Erlbaum Associates.

Wulandari, T. R., & Setiawan, D. (2023). Ownership concentration, foreign ownership and tunneling in Indonesia. Rajagiri Management Journal, 17(1), 21-36.

Parasuraman, A. B. L. L., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12-40.