Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Maybank KCP Jemur Andayani

Tiara Anggita Sari; Bambang Sutejo

doi:10.37034/jems.v8i2.327

Authors

Tiara Anggita Sari Universitas W.R. Supratman
Bambang Sutejo Universitas W.R. Supratman

DOI:

https://doi.org/10.37034/jems.v8i2.327

Keywords:

Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan, Loyalitas Nasabah, Perbankan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada Bank Maybank KCP Jemur Andayani. Latar belakang penelitian ini didasari oleh meningkatnya persaingan dalam industri perbankan yang menuntut bank untuk mampu mempertahankan loyalitas nasabah sebagai strategi dalam membangun hubungan jangka panjang dan meningkatkan keunggulan kompetitif. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner berbasis Google Form kepada 109 nasabah aktif Bank Maybank KCP Jemur Andayani. Teknik pengambilan data dilakukan secara langsung serta melalui distribusi WhatsApp blast. Instrumen penelitian diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas, sedangkan analisis data dilakukan dengan analisis regresi linier berganda menggunakan program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Selain itu, secara simultan ketiga variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Nilai koefisien determinasi sebesar 50,7% menunjukkan bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah mampu menjelaskan lebih dari separuh variasi loyalitas nasabah. Kesimpulan penelitian ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan, penguatan kepercayaan, serta pemenuhan kepuasan nasabah memiliki peran penting dalam membangun dan mempertahankan loyalitas nasabah. Oleh karena itu, pihak bank disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan, menjaga keamanan transaksi, serta memperkuat program loyalitas guna mempertahankan kepercayaan dan komitmen nasabah.

References

Dalimunthe, N., & Lubis, N. K. (2023). Peran Lembaga Perbankan terhadap Pembangunan Ekonomi: Fungsi dan Tujuannya dalam Menyokong Ketenagakerjaan. Jurnal Masharif Al-Syariah: Jurnal Ekonomi Dan Perbankan Syariah, 8(4). https://doi.org/10.30651/jms.v8i4.20997

Sulle, Y. (2022). Pengaruh Kepercayaan, Kualitas Pelayanan Dan Komitmen Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Papua Cabang Kepi). Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora Dan Politik, 2(1), 101–109. https://doi.org/10.38035/jihhp.v2i1.862

Ceysa, S. D., Putri, J. D., Putri, D. A., & Siswajanthy, F. (2024). Peranan Perbankan dalam Perekonomian Indonesia. Jurnal Pendidikan Tambusi, 8(2), 25959-25964.

lps.go.id. (2025). Laporan Kelembagaan LPS Triwulan I 2025. Retrieved from https://lps.go.id/laporan-kelembagaan-lps-triwulan-i-2025/

Faradibah, F., Citta, A. B., & Slamet, S. (2024). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BRI KCP Boulevard Kota Makassar. Nobel Management Review, 5(2), 151-162.

Yang, Y., Jensen, J. M., & Jørgensen, R. H. (2025). On the Factors Influencing Banking Satisfaction and Loyalty: Evidence from Denmark. Businesses, 5(2), 26. https://doi.org/10.3390/businesses5020026

Mahfouz, M. R., Fayez, M., & ElSamadicy, A. M. (2025). Investigation of Factors That Affecting on Customer Loyalty in Banking Sector in Egypt. Open Access Library Journal, 12(2), 1-21. https://doi.org/10.4236/oalib.1112891

Satria, F., & Astarini, D. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Dimediasi Oleh Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Trisakti, 3(1), 1911-1924. https://doi.org/10.25105/jet.v3i1.16124

Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134-158.https://doi.org/10.14710/jspi.v19i3.134-158

Rohmah, S., Zulia, P., & Attiq, K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Nasabah Dalam Meningkatkan Kepuasan Nasabah. Jurnal Ilmiah Akuntansi Keuangan Dan Bisnis, 5(2), 80.

Hendri, H., Haryono, B., & Saparso, S. (2021). The Effect Of Service Quality On Customer Loyalty Mediated By Customer Satisfaction PT. Maybank Indonesia Finance Jakarta Branch. Journal of Humanities, Social Science, Public Administration and Management (HUSOCPUMENT), 1(4), 202-211. 202–211. https://doi.org/10.51715/husocpument.v1i4.128

Abidah, F. A., & Rachmat, B. (2025). Pengaruh service quality, trust, customer satisfaction, terhadap customer loyalty nasabah bank mandiri di Surabaya. Journal of Business & Banking, 14(02), 235-251. https://doi.org/10.14414/jbb.v14i02.5016

Bratadharma, A. (2023). Semester I, Total Simpanan Nasabah Maybank Indonesia Turun Jadi Rp110,3 Triliun. Metronews. Retrieved from https://www.metrotvnews.com/read/NA0CXlW1-semester-i-total-simpanan-nasabah-maybank-indonesia-turun-jadi-rp110-3-triliun

Lestarini, A. H. (2024). Sejarah dan Perkembangan Perbankan di Indonesia. Metronews. Retrieved from https://www.metrotvnews.com/read/NA0Cja2D-sejarah-dan-perkembangan-perbankan-di-indonesia

Chowdhury, H. J., Quaosar, G. M. A. A., Saba, N. A., & Rahman, M. A. (2024). The Mediating Role of Trust in Shaping Customer Loyalty of Bank: Insights from a developing country perspective. Financial Markets, Institutions and Risks, 8(4), 111-125. https://doi.org/10.61093/fmir.8(4).111-125.2024

Supriyanto, A., Wiyono, B. B., & Burhanuddin, B. (2021). Effects of service quality and customer satisfaction on loyalty of bank customers. Cogent Business & Management, 8(1), 1937847. https://doi.org/10.1080/23311975.2021.1937847

Simangunsong, D. A. Y., Nasution, A. I. L., & Nasution, M. L. I. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah: Studi Kasus Bank Sumut Syariah KCP Lubuk Pakam. Journal of Islamic Economics and Finance, 1(4), 153-173.

Veronica, A., Ernawati, E., Rasdiana, R., Yusriani, Y., Hadawiah, H., Abas, M., Hidayah, N., Sabtohadi, J., Marlina, H., Mulyani, W., & Zulkarnaini, Z. (2022). Metodologi penelitian kuantitatif. PT. Global Eksekutif Teknologi.

Priadana, M. S., & Sunarsi, D. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Tangerang Selatan: Pascal Books.

Solehudin, H., Budiarti, R., & Umam, K. (2024). Penelitian kuantitatif dan statistik. Pasaman: CV. Azka Pustaka.

Wardana, M. A., & Juniarta, P. P. (2022). Pembentuk niat menjadi nasabah pada bank syariah. Bali: CV. Intelektual Manifes Media.

Kotler, P, & Keller, K. L. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: ANDI.

Darma, B. (2021). Statistika Penelitian Menggunakan SPSS (Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Regresi Linier Sederhana, Regresi Linier Berganda, Uji t, Uji F, R2). Jakarta: Guepedia.

Abdillah, L. A., Mappanyompa, M., Sabtohadi, J., … & Darman, D. (2024). Metode Penelitian Kuantitatif (Konsep dan Aplikasi). Jatinangor: Mega Press Nusantara.

Kim, L., Jindabot, T., & Yeo, S. F. (2024). Understanding customer loyalty in banking industry: A systematic review and meta analysis. Heliyon, 10(17). https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2024.e36619

Mugova, S., Kiliswa, N. G., & Mashizha, M. (2025). The mediating role of customer satisfaction in the relationship between service quality and customer loyalty in multi-channel retail banking. Cogent Business & Management, 12(1), 2514937. https://doi.org/10.1080/23311975.2025.2514937

Ajzen, I., & Fishbein, M. (2018). The Influence of Attitude on Behavior. In The Handbook of Attitudes, 172-221.

Angelina, S., Riskayanto, R., & Huda, S. A. N. (2025). Dampak Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Mobile Banking Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Pemoderasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis Volume, 30(2), 392–405. https://doi.org/10.35760/eb.2025.v30i2.14257